Управление отзывами
Этот инструмент предназначен для тех, кто продаёт товары на маркетплейсах и хочет повысить вовлечённость покупателей, улучшить репутацию продукта и оптимизировать процессы получения отзывов.
Подключение кабинета маркетплейса
Для того чтобы начать получать отзывы, необходимо подключить кабинет маркетплейса к системе. Это обязательный шаг, который позволит сервису загружать и обрабатывать отзывы о ваших товарах.
Как подключить кабинет маркетплейса:
- Нажмите на кнопку Кабинеты маркетплейсов: В личном кабинете системы найдите и нажмите кнопку Кабинеты маркетплейсов. Эта кнопка открывает раздел для подключения учётных записей маркетплейсов.
- Следуйте инструкциям по подключению: После нажатия на кнопку система предложит вам пошаговые инструкции для интеграции кабинета маркетплейса. Вам потребуется авторизоваться в маркетплейсе и предоставить необходимые права доступа для загрузки отзывов.
Для более детальной информации о процессе подключения кабинетов маркетплейсов, вы можете ознакомиться с инструкцией в разделе документации «Кабинеты маркетплейсов». Там вы найдёте подробное описание каждого шага, а также возможные вопросы и решения.
Работа с отзывами
Фильтры
Этот раздел интерфейса позволяет фильтровать отзывы по различным критериям, чтобы упростить процесс поиска нужных отзывов и ускорить работу с ними.
Элементы интерфейса:
Поле поиска (верхняя часть): Позволяет искать отзывы по названию товара или артикулу. Введите текст или артикул, и список отзывов обновится в соответствии с вашим запросом.
Фильтры:
Маркетплейс: Фильтр по маркетплейсу, на котором размещены отзывы. Выберите нужную платформу из выпадающего списка (например, Ozon, Wildberries и Яндекс.Маркет).
Аккаунт: Фильтр по конкретному аккаунту продавца, если у вас несколько учётных записей на выбранном маркетплейсе. Позволяет отсортировать отзывы только по одному аккаунту.
Статус: Фильтр по статусу обработки отзывов. Может включать такие статусы, как «Товар выкуплен», «Товар не выкуплен».
Статус ответа: Позволяет выбрать отзывы, на которые уже был или не был дан ответ. Фильтр облегчает контроль за своевременностью реагирования на комментарии клиентов.
Рейтинг: Фильтр по рейтингу отзыва (например от 1 до 5 звёзд). Используется для анализа положительных и негативных отзывов.
Тег: Фильтр по тегу (например "упаковка" или "размер"). Позволяет отсортировать отзывы с конкретной тематикой.
Обновление отзывов
Информация
Отзывы с маркетплейсов загружаются в систему автоматически каждые 30 минут. Это обеспечивает регулярное обновление данных и своевременное получение новой информации о комментариях клиентов. При регистрации аккаунтов маркетплейса отзывы подгружаются с Яндекс.Маркет и Wildberries за последние 7 дней, с Ozon 300 последних отзывов.
Как работает обновление:
-
Автоматическая загрузка: Система каждые 30 минут отправляет запросы на маркетплейсы и обновляет список отзывов, чтобы вы всегда имели доступ к актуальной информации.
-
Ручное обновление: Если вам необходимо получить отзывы немедленно, вы можете использовать кнопку Обновить список. Это позволяет вручную запросить последние отзывы, не дожидаясь автоматического обновления.
Ручной ответ на отзывы
В случае, если вы (к примеру) выбрали автоматическое создание ответов только для положительных отзывов с оценкой 4 и 5 звёзд, а для негативных отзывов (с оценкой 1–3 звезды) предпочитаете оставлять персональные ответы, система позволяет это сделать с помощью удобного интерфейса.
Шаги для ручного ответа на отзыв:
-
Выбор отзыва: В левой части экрана представлен список отзывов. Выберите отзыв с низким рейтингом, который вы хотите обработать вручную. (Можно воспользоваться фильтрацией по рейтингу)
-
Просмотр деталей отзыва: После выбора отзыва в правой части интерфейса отображаются все детали: Оценка от покупателя. Товар, к которому относится отзыв. Фото. Комментарий клиента с достоинствами и недостатками, если они указаны.
-
Генерация автоматического ответа: Если вам нужно быстро сгенерировать ответ, можно нажать кнопку Сгенерировать ответ. Система автоматически предложит вариант ответа на основе данных отзыва и общих шаблонов.
-
Редактирование ответа: Автоматически сгенерированный ответ можно изменить вручную. В текстовом поле под комментарием от покупателя вы можете скорректировать текст, добавив индивидуальные детали или отредактировав предложенный вариант.
-
Отправка ответа: После того как вы отредактируете или составите свой ответ, нажмите кнопку «Отправить ответ». Ваш ответ будет отправлен клиенту, но сперва он пройдёт модерацию на маркетплейсе на соответствие правилам.
Примечание
Все ответы публикуются только после проверки модератором маркетплейса, что гарантирует соблюдение правил площадки.
Этот функционал позволяет вам гибко работать с отзывами: автоматизировать процесс для положительных оценок и при этом вручную обрабатывать отзывы с низкими рейтингами для более внимательной и персональной работы с клиентами.
Необходимые настройки для работы
Настройки отзывов
Окно настройки отзывов позволяет устанавливать параметры ответов, генерируемых нейросетью.
Аккаунты - в поле выбора аккаунтов вы можете выбрать желаемые аккаунты маркетплейсов, для которых отзывы будут подгружаться с маркетплейсов в автоматическом режиме.
Настройка Оповещать об ответах на отзывы позволяют получать информацию через бота в telegram, доступ к которому осуществляется в разделе “Привязать Telegram”.
Отправлять уведомления в Telegram отзывы с рейтингом - дополнительный блок настроек позволяет включить оповещения только для отзывов с заданным рейтингом. Как подключить Telegram - см. раздел Привязка Telegram к аккаунту
Вы можете ознакомиться с подробной информацией в видео-руководстве:
Подключение уведомлений в Telegram
Для того чтобы получать уведомления в Telegram о новых отзывах и ответах на отзывы, необходимо выполнить следующие шаги:
- Привязать аккаунт к Telegram. Как это сделать можно ознакомиться в данном разделе: Привязка Telegram к аккаунту
- Перейдите в раздел «Настройки отзывов», где можно выбрать, какие именно уведомления вы хотите получать:
- Оповещать о новых отзывах: Включите эту опцию, чтобы получать уведомления каждый раз, когда появляется новый отзыв на вашем товаре.
- Оповещать об ответах на отзывы: Включите эту настройку, чтобы быть в курсе ответов на оставленные вами ответы на отзывы.
Преимущества Telegram-уведомлений
Мгновенное оповещение: Вы всегда будете знать о новых отзывах или ответах на ваши комментарии, что позволит быстрее реагировать на запросы клиентов.
Правила обработки отзывов
Окно правил обработки позволяет устанавливать параметры ответов, генерируемых нейросетью.
Для начала работы необходимо кликнуть на кнопку + Добавить правило.
Аккаунты для автоматического ответа - в поле выбора аккаунтов для автоматического ответа вы можете выбрать желаемые аккаунты маркетплейсов, для которых ответы на отзывы будут генерироваться и отправляться в автоматическом режиме.
Подпись под отзывы - если вам необходимо в блоке ответа использовать имя менеджера или название организации, необходимо заполнить поле “Подпись под отзывы”. Нежелательно использовать в подписи контактные номера телефонов или электронную почту, подобные ответы маркетплейсы обычно блокируют. Пример: С уважением, ваш [Название организации].
Для персонализированного обращения в ответе, используйте настройку Обращаться к покупателю по имени.
В поле Стоп слова через запятую можно ввести слова, при появлении которых в тексте отзыва, он попадёт на ручную проверку.
После добавления отзыва в базу данных, он проходит процедуру обработки с применением нейросетевых технологий. В результате отзыв получает до трёх тегов, а также определяется его тональность (позитивная или негативная).
Для каждого тега, связанного с позитивным или негативным комментарием, предусмотрено четыре варианта формирования ответа:
- искусственный интеллект (ответы на отзывы генерируются нейросетью),
- ручной ответ (самостоятельный ответ на отзыв, если подключен Telegram, то придет уведомление),
- ответ по шаблону* (ответ на отзыв формируется по рандомному шаблону соответствующему тегу),
- игнорировать;
*Подробное описание процесса формирования ответов по шаблонам представлено в соответствующих разделах документации.
Примечание
Если для разных тегов выбраны различные способы формирования ответов, то приоритет будет у того тега, который занимает более высокую позицию в группе тегов.
Данное правило применяется автоматически ко всем последующим отзывам после активации кнопки сохранения.
Расширенные правила
Расширенные правила необходимы для более точной работы с отзывами о проблемных товарах. Они позволяют сортировать отзывы по брендам и товарам, фильтровать их по оценке, наличию фото- и видеоматериалов, а также учитывать длину отзыва.
Сохранённое и активированное расширенное правило получает статус приоритетного. Если существует несколько таких правил, то они применяются в порядке очерёдности, предшествуя основному правилу.
Шаблоны ответов
Шаблоны ответов представляют собой инструмент для создания, редактирования и удаления стандартных текстовых блоков, которые используются в качестве реакции на отзывы пользователей.
Системные теги, прикреплённые к шаблонам, позволяют автоматически формировать выборку вариантов ответа на отзывы с аналогичными тегами при условии, что отзыв направлен на ответ по шаблону.
Количество шаблонов не ограничено. Для удобства поиска шаблонов и организации их в группы предусмотрена возможность добавления персональных тегов. Даже если системные теги и названия шаблонов различаются, добавление определённого персонального тега позволяет вывести все шаблоны с этим тегом через поисковую строку.
Рекомендации товаров
Блок рекомендаций товаров представляет собой инструмент, предназначенный для предложения пользователю определенных товаров в ответ на его отзыв.
Для активации функции необходимо нажать кнопку + Добавить рекомендацию.
В правой части карточки рекомендации доступны опции выбора товаров, которые были приобретены на маркетплейсе и получили отзыв или оценку от покупателя.
В левой части карточки можно выбрать торговые предложения, которые будут рекомендованы покупателю при ответе на его отзыв.
Аналитика
После подключения кабинетов на вкладке Аналитика формируется анализ отзывов, загруженных с маркетплейсов. Он включает в себя как график средней оценки, так и анализ отзывов по тегам. При помощи фильтров можно отдельно и более детально рассмотреть какой товар требует особого внимания или корректировки.
Фильтры
Этот раздел интерфейса позволяет фильтровать отзывы по различным критериям, чтобы получить детальный анализ.
Интервал: Фильтр по периоду, в течение которого поступали отзывы. Установите необходимый вам интервал времени.
Маркетплейс: Фильтр по маркетплейсу, на котором размещены отзывы. Введите нужную платформу (например, Ozon, Wildberries или Яндекс.Маркет).
Аккаунт: Фильтр по конкретному аккаунту продавца, если у вас несколько учётных записей на выбранном маркетплейсе. Позволяет отсортировать отзывы только по одному аккаунту.
Артикул: Фильтр по товару, о котором размещены отзывы. Нужно ввести артикул интересующиего товара.
Бренд: Фильтр по конкретному бренду, если вы продаёте разные бренды на выбранном маркетплейсе. Позволяет отсортировать статистику отзывов только по одному бренду.